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67 个需要了解的呼叫中心术语
呼叫中心术语中可能充斥着首字母缩略词和特定于流程的术语。但是，学习基础概念将帮助您轻松理解并与呼叫中心公司合作。
席实时主动接听客 个放弃呼叫
呼叫者在与代理通话之前挂断的呼叫。在呼叫量较大时，可以将其作为衡量效率的指标进行跟踪。
通话后工作 (ACW)：客户服务代表在与客户通话结束后执行的任何管理任务。这包括记录通话详情、更新 CRM 系统以及记录特定客户互动。
自动呼叫分配器 (ACD)：一种自动呼叫分配 投注数据库 系统，它将来电路由到适当的呼叫中心代理。该系统有助于确保快速高效地接听客户电话，消除等待时间。它还可以提供有关来电数量、等待时间和平均处理时间的统计数据。
代理：代表公司或组织处理来电或去电的员工。
座席占用率：衡量座指标。座席占用率通常以百分比表示，计算方法是将与客户交谈的总时间除以当天或当周可用的总工作时间。
AHT（平均处理时间）：代理在通话上花费的平均时间，包括等待时间和通话后工作。
应用程序编程接口 (API)：一种允许两个应用程序进行通信和共享数据的软件。在呼叫中心中，API 可用于促进客户数据从一个应用程序传输到另一个应用程序，从而实现高效的呼叫路由、自动个性化问候和更快的解决时间。
自动号码识别 (ANI)：自动电话服务，可识别呼叫线路的号码，类似于来电显示。该技术使公司能够更有效地识别、跟踪和路由来电。
平均应答速度 (ASA)：代理应答呼叫所需的平均时间。
乙混合呼叫中心
代理同时处理入站呼叫和出站呼叫的呼叫中心。
业务流程外包 (BPO)：一种外包形式，组织将其部分或全部非核心流程外包给外部提供商。与提供客户服务的呼叫中心不同，BPO 通常侧重于会计、工资管理、数据输入/处理等流程。
碳
呼叫混合：将入站和出站呼叫路由至混合呼叫中心的代理的过程。
呼叫中心：负责处理公司或组织来电和拨打电话的设施或部门 – 也称为联络中心。
呼叫中心管理：监督和管理呼叫中心 阿尔及利亚领先 及其相关活动的过程，包括电信基础设施、客户服务流程和工作流程、代理培训、员工排班等。
呼叫中心软件：专为呼叫中心运营设计的软件，例如呼叫路由、CRM和其他相关 SaaS 产品。
呼叫记录：在数据库或系统中记录每个呼叫的信息的过程。
呼叫监控：监听现场或录音呼叫以评估代理性能、提供反馈并确保遵守服务水平协议的过程。
通话录音：记录通话以供日后审查的过程
回拨：代理对先前断线或处于等待状态的客户进行的回拨。
呼叫排队：将来电置于保留状态直 如何使用社交销售指数来发展您的业务 理可用的过程。
呼叫转移：将呼叫从一个代理或部门转移到另一个代理或部门的过程。
聊天机器人：一种旨在模拟与用户进行智能对话的计算机程序。使用自然语言处理 (NLP) 算法来理解用户所说的内容并制定与对话上下文相匹配的适当响应。在呼叫中心中，聊天机器人可用于处理许多较简单的客户服务请求，从而让人工代理腾出时间去处理更复杂的任务。